O artigo de hoje é direcionado exclusivamente aos empresários.
Recentemente recebi uma revista de vendas que tratou especificamente da experiência do cliente ou customer experience. E já nas primeiras páginas me identifiquei de uma maneira totalmente diferente do que nas outras vezes que me relacionei com o assunto.
Como estamos em época de quarentena, as pessoas estão proibidas de circular à vontade. E até há pouco tempo todos os estabelecimentos comerciais estavam proibidos de atender pessoalmente seus clientes. Apenas serviços delivery estavam permitidos.
De uma hora para outra os empresários viram o dinheiro parar de entrar. E assim a percepção de uma possível falência veio à tona inúmeras vezes.
Como as pessoas estavam proibidas de entrar nos estabelecimentos comerciais e os estabelecimentos comerciais estavam proibidos de receber pessoas, entrou-se num limbo, num vácuo, onde não se sabia para onde ir nem quanto tempo iria durar esse ‘momento’. Ainda estamos nele, podemos assim dizer. Não sabemos até quando efetivamente vamos precisar ficar em quarentena.
A falta do dinheiro apenas mostrou que, sem o cliente, o negócio não tem como existir. Precisamos dos clientes. Alguns até diriam: precisamos do dinheiro que vem dos clientes.
O mercado ainda está devagar, pois todos estão ainda muito preocupados em pegar o vírus. É que sair de casa é um evento, devido às precauções necessárias para se proteger. Tem a máscara, tem o álcool em gel, tem os sapatos, tem as roupas, tem o banho após chegar em casa. Enfim, muitos novos hábitos.
Sem contar que nos estabelecimentos não se pode ter muitas pessoas ao mesmo tempo. Os atendimentos têm de ser mais longos. Nos restaurantes temos menos mesas disponíveis. E por aí vai.
Pessoas perderam empregos, empresas perderam contratos, a inadimplência explodiu, enfim, quase todos ficaram com menos dinheiro. E as despesas continuaram vindo. Algumas remanejadas. E a perspectiva de retomada ainda é incerta.
Nesse cenário, apenas um fato é certo: o cliente, a partir de agora, será muito mais exigente.
As pessoas escolherão com muito mais cuidado aonde ir e o que comprar. Nunca foi tão importante gerar confiança e uma experiência positiva em cada ponto de contato do cliente com sua empresa.
O empresário consciente já entendeu que a única saída é direcionar todos os seus esforços para gerar a melhor experiência de consumo para o cliente.
Um cliente hoje vale como diamante. É artigo raro. De luxo. É escasso. É uma honra ter um cliente no contexto atual. Cada cliente deve ser tratado com todo zelo do mundo, com cuidado máximo, com carinho, com energia, com prazer, com alegria, com entusiasmo, com gratidão.
Gratidão porque dentre tantas opções ele escolheu a sua empresa. Com dinheiro tão contado, ele escolheu gastá-lo com os seus produtos ou serviços.
Geramos consciência através dos contrastes. E infelizmente precisou um contraste econômico dessa envergadura para todos pararmos e olharmos para o que realmente importa: o cliente.
Então vamos reposicionar nossa maneira de enxergar uma empresa. O cliente é importante não só porque ele que traz o dinheiro. Mas porque ele é a razão de qualquer negócio existir. É no cliente que reside o verdadeiro propósito da empresa. O dinheiro é um insumo que permite com que o negócio continue existindo para melhor servirmos às pessoas.
De maneira prática: é para o bem das pessoas que criamos uma empresa. A essência de um empreendimento é o bem social.
Uma empresa orientada para qualquer outro propósito que não seja melhorar a vida das pessoas em algum sentido, não conseguirá sobreviver, quanto menos prosperar.
Se você tem uma empresa apenas para enriquecer e melhorar a sua própria vida, você corre sérios riscos de ir à falência em algum momento. Porque seus esforços por encantar os clientes uma hora se reduzirão se não forem genuinamente motivados por uma vontade de fazer o bem na vida das pessoas. Sem esse interesse genuíno, você não irá se manter nem envolverá as pessoas ao seu redor.
É que você precisa que sua equipe tenha esta mesma consciência. Que tenha o mesmo desejo. O mesmo entusiasmo e a mesma gratidão. Tudo isso é ensinado. Existem técnicas avançadas para construir e implementar um conjunto de experiências positivas e marcantes para seus clientes. Uma consultoria empresarial pode ensinar isso e implementar na sua empresa muito mais rápido do que se você fizer isso sozinho. Mas sem o exemplo do proprietário da empresa, os ensinamentos e os processos caem por terra e perdem sua força.
O que quero deixar claro é que seu desejo por fazer algum tipo de bem na vida das pessoas precisa transpirar no seu comportamento. Precisa estar presente diariamente nos seus atos, nas suas palavras, nas suas emoções e pensamentos. Com isso sua equipe verá que a intenção é verdadeira e confiará nessa estratégia. Vai seguir você e executar os processos da maneira correta conforme planejado.
Customer Experience pode se resumir em parar de pensar em si e pensar e agir para o bem dos outros. Enfatizo que essa a única estratégia de negócio. Inclusive deveria ter sido sempre assim. Mas agora não tem jeito. É assim que devemos trabalhar daqui para a frente. É um mundo melhor que devemos construir por meio de nosso empreendimento. O dinheiro virá por acréscimo. E certamente o dinheiro precisará ser muito bem gerenciado também.
Daqui para frente, as pessoas escolherão a empresas que tem a mais incontestável reputação de gerar fantásticas e incríveis experiências de consumo. Garanto que daqui para a frente elas escolherão o local que mais passa a convicção de que comprar desta empresa melhora a vida das pessoas. Decidirão pela empresa mais bem falada.
Inclusive só retornarão se realmente sentiram que você se esforçou para que ela vivesse essa experiência positiva e marcante. O cliente valoriza quando vê que é apreciado por uma empresa.
Fazer cada cliente sair melhor do que quando entrou deve ser seu objetivo principal a partir de agora.
Se já era difícil fidelizar um cliente, a partir de agora, ainda mais. Não apenas em razão da nova exigência das pessoas, mas porque todas as empresas conscientes farão isso também.
Por tudo isso, a experiência do cliente (ou customer experience) deve ser A estratégia. E não UMA estratégia. Todos os componentes de gestão continuam sendo super importantes, como saber o preço correto, fazer gestão financeira, propaganda etc. Mas sem o realinhamento do negócio na direção do cliente, é possível que você nem tenha mais um negócio para gerir.
Desenvolver uma empresa com prosperidade contínua como Disney, Amazon, Apple está ao seu alcance. Todas elas aplicam Customer Experience. Não depende do tamanho. É que todas voltaram suas energias para construir a melhor experiência do cliente. Não depende do tamanho da empresa. Garanto que você também consegue. Sua empresa precisa conseguir. Se quiser prosperar, é claro. Basta querer.
No próximo artigo, vou falar sobre a lógica que sustenta a implementação do customer experience em uma empresa.